質保期服務計劃

1.服務管理總則

1.1實施目的

為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立大客戶服務中心，最大限度地為客戶提供滿意的服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息,不斷提高產(chǎn)品質量和公司信譽,特制定本公司服務管理制度。

1.2主要崗位職責

1)建立各類客戶服務管理具體制度并具體執(zhí)行。

2)客戶投訴受理與處理:為客戶提供咨詢服務，跟蹤協(xié)調客戶投訴問題的處理。

3)客戶信息管理制度:新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關的分析，協(xié)助其他部門的決策。

2.技術支持方式及手段

1. 我公司提供遠程(電話、網(wǎng)絡視頻、遠程控制)技術診斷和現(xiàn)場技術服務。

2.接到客戶故障電話，0.5小時內工作人員抵達現(xiàn)場。

3.針對故障問題，半小時之內可以解決的，當場維修，否則，直接換新配件。

3.保內保外承諾

我公司將會為本項目提供3年的免費質保，質保期內我公司將會無條件提供

截齒新開發(fā)性能的技術支持，保證滿足礦方采掘設備升級的技術需求。質保期外，我公司仍保持質保期內的響應服務，免收維修費,對配件進行更換按照成本價格收取費用。

4.保內保外售后服務質量問題預案

1. 我公司在質保期內每月到截齒使用現(xiàn)場進行巡檢，并登記在冊。

2.我公司在質保期內每月對所提供的設備進行使用調查，消除截齒早期存在的問題，保證截齒的可用率。

3.我公司在質保期內每月定期檢查庫存，保證本地庫存不少于服務總量20%的

備品備件。

4.在保質、保修期內，同一型號截齒、同一質量問題連續(xù)兩次維修仍無法正常使用，該批次所有截齒無條件免費更換為同品牌、同型號新截齒。

5.保質期內因不可排除故障而影響工作的情況每發(fā)生一次，其質保期相應延長

60天,保質期內因截齒本身缺陷造成各種故障由我公司提供免費技術服務和維修。

6.質保期內由于設計、制造、運輸、安裝及調試原因造成的損壞，我公司無償予以更換。

5.故障響應時間

從交貨驗收合格之日起，區(qū)域售后服務人員一旦接收到礦方所發(fā)出的服務請求，我們將立即做出響應，保證0.5小時內派維護人員到達現(xiàn)場解決問題。針對故障問題，半小時之內可以解決的，當場維修，否則，直接換新配件。

6.其他服務承諾

1.如我公司中標，我公司所提供的截齒出現(xiàn)質量問題，我公司將承擔一切責任。

2.永久無償提供業(yè)務技術咨詢服務。

3.及時處理客戶的傳真、信函，并書面以及電話給予明確答復。

4.定期和不定期到礦方巡訪，預防問題發(fā)生，確保礦方正常生產(chǎn)。

5.針對截齒的具體使用情況，如果礦方愿意，我公司可根據(jù)礦方合理化意見及時更改。

6.質保期：完全響應招標文件關于產(chǎn)品質量抽檢及索賠貨款標準的要求。質保期為一年，質保期內，質量實行包退或包換。我公司承諾所提供的是優(yōu)質的產(chǎn)品，對產(chǎn)品質量保證實行“三包”。

7.我公司專門設立售后服務處，并配備受過專業(yè)培訓的售后服務人員。質保期內及以后，接到用戶通知后立即作出響應，就近派遣售后人員，0.5小時內到達現(xiàn)場并提出處理方案。若礦方在向我方發(fā)出故障報告24小時后我方?jīng)]有到現(xiàn)場進行處理，礦方有權自行處理故障，發(fā)生費用由我方承擔。

8.質保期滿后的運行期間，每個月向業(yè)主的負責人員電話詢問產(chǎn)品的使用情況，如發(fā)現(xiàn)問題，及時提出處理方案，不能解決的，公司派專業(yè)人員在24小時內到達現(xiàn)場解決。同時每3個月向業(yè)主派出專業(yè)人員進行回訪。

9.做好售后技術服務

⑴向用戶提供詳細的產(chǎn)品安裝使用說明書

⑵若有要求時，我廠將派出售后服務人員到現(xiàn)場對有關人員進行技術交底，指導安裝、調試、試運，及時消除缺陷。

⑶經(jīng)常對用戶進行巡回走訪，及時發(fā)現(xiàn)問題和反饋信息，盡快采取有效的糾正措施；

⑷按合同要求，及時提供合格的備品、配件。

10.質保期滿后，我公司將向用戶提交完善充分的維護、保養(yǎng)、修理文件和手冊。